Entrevue avec Simon St-Hilaire, formateur et conférencier

Selon vous, dans un centre d’appels, est-il plus facile de faire des appels sortants ou de gérer les appels entrants ?

Lorsque les gens appellent un service client, c’est qu’ils ressentent un besoin : ils veulent acheter, se renseigner, réparer un produit ou encore faire une réclamation. Au contraire, lorsqu’un représentant contacte un prospect, il n’y a pas nécessairement de besoin et les personnes contactées ne connaissent pas toujours le produit qu’on leur propose. Dans ce cas, l’agent doit donc vendre un besoin avant de vendre son produit. Il doit prouver qu’il peut apporter un bénéfice au client. Ainsi, je dirais qu’il est plus simple de recevoir des appels que d’effectuer des appels sortants.

Par ailleurs, les compétences ne sont pas les mêmes. Dans le cas d’appels entrants, il faut être capable de répondre à toutes les demandes : la réactivité et les capacités d’écoute sont essentielles. En revanche, pour les appels sortants, le but est de générer une nouvelle clientèle, il faut donc avant tout savoir vendre.

Comment reconnaît-on un bon service client ?

Un bon service client assure la qualité des relations entre l’entreprise et ses clients. La réputation de l’entreprise en est améliorée, ce qui a pour conséquence d’augmenter les ventes, mais aussi de fidéliser les clients et les salariés. Les coûts sont également diminués : par exemple, si des commandes sont mal passées, cela engendrera des coûts importants pour réparer l’erreur.

Pour assurer un service client de qualité, les agents doivent être réactifs et savoir endurer la pression. Les conditions de travail sont essentielles : l’esprit d’équipe et la bonne entente entre les agents et superviseurs conditionnent le bon déroulement de l’activité.

Les agents doivent aussi être convenablement formés. Or, 50 % des nouveaux employés s’occupent de clients dès leur premier jour de travail, sans aucune formation : une erreur à éviter à tout prix. Ne connaissant pas les produits, les novices paniquent et donnent une mauvaise image de leur entreprise. Il faut toujours laisser un temps d’adaptation et assurer une formation.

Enfin, les agents doivent être informés régulièrement et connaître précisément leurs directives. Il faut systématiquement leur livrer une description de leurs tâches par écrit, de manière à ce qu’ils sachent exactement ce qui relève de leur poste.

Quels sont les besoins des clients ?

Les clients ont des critères divers et variés. Ils peuvent rechercher des nouveautés, des produits particuliers, des services associés, des accessoires… Cependant, ils veulent tous être écoutés : comprendre leurs besoins, conscients ou inconscients, est un préalable.

Ils souhaitent également être bien conseillés et obtenir des informations fiables, pertinentes, dans de courts délais et dans leur langue, bien sûr. Les clients sont généralement peu enclins à remplir des formulaires, on évite donc de leur demander des informations trop complexes.