Descriptif de la fonction
Dans un centre d’appels, le directeur assure le pilotage et le développement des opérations, des équipes et des infrastructures. Il est chargé de définir les besoins du site et d’anticiper les problèmes éventuels, tant sur le plan économique que sur le plan humain.
Auprès des clients, ce « chef de file » est le garant de l’atteinte des objectifs quantitatifs (nombre d’appels à l’heure) et qualitatifs (rapidité du service, efficacité des conseillers) du centre. Selon la manière dont le centre d’appels est organisé, le directeur peut être amené à prospecter de nouvelles affaires en personne. L’animation et la motivation des employés font, bien sûr, partie de ses prérogatives. Vous l’aurez compris, ses tâches sont nombreuses et son emploi du temps est serré !
Pour résumer, le directeur est le principal responsable du bon fonctionnement d’un centre d’appels, dans le respect des règles et des valeurs de sa société. Contrairement à beaucoup de ses collaborateurs du plateau d’appels, il travaille presque toujours à plein temps.
Compétences particulières
Pour accéder à ce poste de direction, vous devez généralement avoir une formation supérieure combinée à un parcours professionnel réussi. Une expérience confirmée dans la gestion de ressources humaines et dans la gestion d’un centre de profit (surtout en télévente) constitue de sérieux atouts. Le fait d’avoir déjà exercé des fonctions en centre d’appels et de parfaitement connaître les problématiques du secteur est fortement apprécié des recruteurs. Au Québec, le bilinguisme est de rigueur.
Quelle que soit votre expérience, vous devez être reconnu pour vos compétences managériales et pour votre capacité à impulser une dynamique au sein d’une équipe. En toutes circonstances, vous vous impliquez à 100 % pour dépasser vos objectifs et pour développer de nouveaux projets !
Qualités personnelles
- Leadership
- Autorité naturelle
- Esprit d’initiative
- Organisation
- Aisance relationnelle
- Résistance au stress