Descriptif de la fonction

Le métier de superviseur consiste à organiser et à coordonner le travail des intervieweurs en centre d’appel. À la fois responsable de la gestion opérationnelle du centre et de la gestion du personnel, ce professionnel joue le rôle d’interface entre les agents et la direction.

Au quotidien, il supervise les appels et veille à l’atteinte des objectifs fixés. Il motive les agents et s’assure du respect des règles de conduite. Lorsqu’un intervieweur se retrouve en difficulté avec un interlocuteur, le superviseur doit résoudre le problème en prenant l’appel en direct. Au besoin, il exerce les mêmes fonctions que les personnes qu’il encadre.

Régulièrement, il produit des rapports d’activité à l’attention de la direction. Il se charge aussi de repérer les incohérences dans les scripts /questionnaires et de faire des suggestions pour améliorer leur pertinence.

Dans un centre d’appel de petite ou de moyenne taille, le superviseur est amené à recruter de nouveaux agents et à les former. Il s’occupe aussi de la planification et se prononce sur les bonifications. Dans un centre d’appel de grande taille, ces tâches sont réparties entre les divers services.

Compétences principales

Pour postuler à un emploi de superviseur, vous devez justifier d’une expérience d’un à deux ans en centre d’appels. Un parcours complémentaire dans la gestion de personnel est souvent demandé par les recruteurs. Quelle que soit votre trajectoire, une chose est sûre, vous devez aimer prendre des initiatives et conduire une équipe à la victoire.

D’excellentes aptitudes en communication orale et écrite sont exigées, aussi bien en français qu’en anglais. Votre aisance relationnelle vous aide à régler les problèmes de tous les jours. Le métier demande du dynamisme. Enfin, vous disposez d’une solide connaissance des outils informatiques de base (suite Office, Internet, messagerie,…).

Qualités personnelles

• Leadership
• Organisation
• Esprit d’équipe
• Sens de l’initiative
• Patience
• Disponibilité
• Pro activité